Le tunnel de vente est un concept qui vous permet d’organiser des stratégies marketing plus efficaces en comprenant les besoins et attentes de vos clients/prospects.
Vous avez un site e-commerce et vous cherchez à attirer de nouveaux clients ? Bien sûr, vous avez déjà prévu des campagnes emailing, développé votre présence sur les réseaux sociaux ou même payé pour des publicités sur Google.
Toutes ces mesures sont nécessaires, mais ne pourront pas être vraiment efficaces si vous ne comprenez par exactement le parcours de vos clients – entre la première prise de contact jusqu’à l’achat.
C’est ici qu’entre en scène le tunnel de vente (ou entonnoir de vente) – qui vous aidera à structurer le parcours menant vos visiteurs à l’achat. Dans cet article, vous apprendrez tout ce qu’il faut savoir sur le sujet.
Le tunnel de vente: une définition
Le tunnel de vente, c’est quoi ?
Le tunnel de vente c’est la succession d’étapes qui mènent un internaute de la visite d’un site e-commerce à l’achat. Le tunnel de vente (aussi appelé Sales Funnel) permet d’identifier et de visualiser le parcours client – et ainsi d’accompagner ce dernier jusqu’à la conversion.
Le tunnel ou entonnoir de vente est défini par plusieurs étapes (généralement quatre) qui représentent différents moments de l’interaction entre un consommateur et une marque.
Le consommateur passe ainsi d’une rencontre première avec votre marque (publicité par exemple) à une décision d’achat puis une commande finalisée.
Créer un tunnel de vente, c’est identifier ces étapes – qui peuvent varier en fonction du type de produits ou services que vous proposez – et mettre en place des stratégies marketing visant à faire passer le consommateur d’une étape à l’autre.
Ainsi, vous voulez faire « glisser » l’internaute vers le fond de votre entonnoir de vente en vous orientant aux « étages » suivants :
- Vous rendre visible. Par exemple en faisant de la publicité pour que les consommateurs découvrent votre marque.
- Éveiller l’intérêt du visiteur – par exemple en établissant votre expertise et en gagnant la confiance de l’internaute.
- Encourager à la décision – par exemple en proposant des offres spéciales, bons d’achat, etc.
- Finaliser l’achat (par exemple en proposant une livraison gratuite), mais aussi fidéliser le client pour qu’il revienne plus tard.
Notez qu’il est tout à fait normal que votre sales funnel se « rétrécisse » d’une étape à l’autre.
Vous aurez, par exemple, 100 clients qui verront votre publicité, 40 qui visiteront votre site, 10 qui placeront un produit dans le panier et 3 qui finaliseront l’achat.
Il ne faut pas s’inquiéter de cet effet, et essayer de comprendre pourquoi vos prospects ne passent pas d’une étape à l’autre, afin de pouvoir constamment optimiser vos campagnes.
Un très bon moyen de mesurer l’efficacité de votre tunnel de ventes et de savoir comment accompagner vos prospects vers l’achat est le lead nurturing. Vous voulez en savoir plus ? Découvrez notre grand guide du lead nurturing !
Les étapes du tunnel de vente et les mesures à mettre en place
Voyons maintenant plus en détails quelles sont les différentes étapes d’un funnel de vente classique et quelles mesures vous devez prendre pour faire passer vos prospects à l’étape suivante.
1 – Se rendre visible
Pour commencer, vous devez attirer l’attention de vos prospects.
À cette étape, le consommateur ne vous connaît pas. Il recherche peut-être un produit similaire à ce que vous proposez, mais il n’a jamais entendu parler de votre marque.
Il s’agit donc avant tout de vous rendre visible. Il existe de nombreux moyens de faire cela, par exemple :
- Une présence sur les réseaux sociaux – que ce soit sous la forme de publicités ou simplement avec un compte « normal ».
- Une publicité Google – un moyen coûteux, mais efficace pour être présent rapidement sur le moteur de recherche.
- Un article bien référencé dans les moteurs de recherche grâce à un travail de SEO sur une requête précise.
- Un partenariat avec une autre marque – par exemple sous la forme d’un système d’affiliation ou d’un « guest post ».
Dans tous les cas, il ne s’agit pas ici de vendre directement, mais de planter une graine dans l’esprit du consommateur qui grandira plus tard pour devenir une intention d’achat.
L’un des éléments les plus importants à cette étape est la création d’une identité de marque qui reste en mémoire, comme nous l’expliquons dans notre grand guide du branding
2 – Éveiller l’intérêt
Maintenant le consommateur vous connaît : vous devez éveiller son intérêt pour qu’il continue à interagir avec votre marque.
À ce stade, l’internaute connaît votre site et s’intéresse pour un produit similaire à ce que vous proposez (exemple: un nouveau sac à main).
Ici, il faudra avant tout mettre en place une stratégie en deux points.
- Premièrement, vous devrez vous positionner en tant qu’expert/spécialiste dans votre domaine. Pour cela, vous pouvez rédiger des articles de blog sur votre site dans lesquels vous démontrez votre expertise et l’efficacité de vos services. Vous pouvez aussi proposer des liens affiliés à des sites qui font des comparatifs de produits (par exemple un site avec un article « Les 10 plus beaux sacs à main en 2020).
- Deuxièmement, vous devez optimiser l’expérience utilisateur sur votre site e-commerce. C’est à dire structurer la navigation de votre site web pour que les visiteurs trouvent rapidement ce qu’ils veulent tout en étant exposés à vos meilleures offres.
À cette étape du sales funnel, il est important de proposer au visiteur un moyen de rester en contact avec vous. Le meilleur outil pour cela est l’emailing.
Insérez un formulaire d’inscription à votre newsletter sur votre site web et offrez un bon d’achat en échange de l’adresse email de l’internaute. C’est un excellent moyen de maintenir une relation durable avec vos prospects et de les mener à l’étape suivante.
3 – Aider à la décision
L’internaute est maintenant prêt à acheter : il faut l’encourager à passer le cap.
Arrivé à cette étape, le consommateur connaît votre marque, fait confiance à votre expertise et envisage sérieusement de passer commande. Peut-être a-t-il même déjà placé quelques produits dans le panier d’achat.
Malgré tout, il n’est pas encore convaincu à 100%. Peut-être a-t-il encore quelques doutes : « est-ce que j’ai vraiment besoin de ce produit ? », « Que faire si le produit ne me plaît pas? », « Est-ce que ce produit ne sera pas moins cher si j’attends encore quelques mois? »
Ici, il est important de prendre l’internaute par la main et de le convaincre que, oui, c’est le bon moment pour acheter le produit qui l’intéresse. Pour cela, vous pouvez par exemple :
- Offrir un bon d’achat pour que le produit paraisse plus accessible.
- Faire une offre du type « un produit acheté – un produit offert » pour que le prospect voit une réelle plus-value dans son investissement.
- Proposer une politique de retour gratuit pour rassurer le prospect qu’il sera en mesure d’échanger le produit s’il ne lui plaît pas.
Un autre bon moyen d’aider à la décision et d’incorporer des témoignages clients sur votre page produit : le prospect sera rassuré de voir que d’autres ont acheté et ont été satisfaits de leur investissement !
4 – Encourager à l’action
Voilà, votre prospect à atteint le fond de l’entonnoir de vente : il est temps de finaliser l’achat.
À ce stade, le prospect à mis un produit dans son panier d’achat et n’est pas loin de valider la commande. Vous avez presque gagné !
Cela dit, il reste tout de même un certain nombre de mesures à prendre.
Pour commencer, assurez-vous que l’interface de votre système de commande fonctionne simplement et que vos clients puissent acheter sans avoir à créer de compte ou cliquer à travers trop de fenêtres différentes.
Simplifiez le processus d’achat !
C’est aussi le moment de proposer un dernier élément qui motivera vos prospects à passer le cap – comme par exemple la livraison gratuite.
Finalement, c’est aussi le moment de fidéliser les clients pour qu’ils reviennent chez vous.
Vous pouvez, par exemple, leur proposer des produits similaires et leur envoyer un email de remerciement pour l’achat avec un code promo po
